Votre installation solaire : Foire aux questions
Découvrez toutes les réponses à vos questions sur votre installation solaire Otovo
Assistance technique
J'ai une installation solaire de 3 kWc mais l'application de suivi indique une puissance journalière de 2,4 kWc. Pourquoi ?
Le watt-crête, abrégé Wc, correspond à la puissance électrique maximale pouvant être fournie par un panneau photovoltaïque dans des conditions optimales :
Un ensoleillement de 1000 W par m² ;
Une température du 25° C ;
Un rayonnement direct selon une inclinaison de 45° à travers un ciel parfaitement dégagé ;
Une bonne orientation des panneaux solaires ;
Et aucun ombrage.
Ces conditions sont généralement réunies quelques jours au printemps et à l’automne.
En France, la puissance effective dépasse rarement les 80% de la puissance crête. Vous n’avez donc pas d’inquiétude à avoir : votre installation solaire fonctionne parfaitement.
Je n'ai plus aucune donnée de production sur l'application Enphase. Pourquoi ?
Le système Envoy nécessite une connexion internet pour envoyer les données de production à l’application Enphase. De ce fait, si votre connexion internet est de mauvaise qualité, ou si vous éteignez régulièrement votre box internet, les données relevées par le système Envoy ne seront pas envoyées sur votre application Enphase.
Si le problème ne vient pas de la connexion, il peut être dû à un dysfonctionnement de l'appareil.
Dans ce cas, veuillez contacter le support Otovo à l'adresse support@otovo.fr en joignant la photo de votre boîtier Envoy ainsi qu'une photo de votre installation électrique afin que nous puissions évaluer la situation et vous fournir une assistance appropriée.
Assurez-vous de prendre des photos claires et détaillées, en accordant une attention particulière aux connexions et aux branchements. Il est également important de rappeler que la sécurité est primordiale lors de la manipulation de votre installation électrique.
J'ai un écart de relevé de consommation entre la passerelle Enphase et mon compteur Linky. Comment ça se fait ?
La plateforme Enphase peut indiquer un écart de 5% avec la réalité, c’est tout à fait normal. En revanche, si vous constatez un écart de plus de 5%, envoyez-nous un mail à support@otovo.fr en expliquant brièvement le problème rencontré.
Enedis m'informe que je n'ai rien injecté sur le réseau sur une période donnée. Est-ce normal ?
Vérifiez votre compteur Linky en appuyant sur le bouton + jusqu’à ce que l’écran affiche “Index d’injection”.
Si l’index d’injection n’indique pas 0, ne tenez pas compte du courrier d’ENEDIS, tout est normal.
En revanche, si l'index d’injection indique 0, le problème vient de votre compteur Linky. Il faut alors demander une expertise au gestionnaire du réseau électrique (ENEDIS ou régie locale), en contactant leur support via leur site internet.
Munissez-vous de votre numéro de PDL pour faciliter votre demande.
J'ai l'impression que l'un de mes panneaux solaires est défectueux. Que faire ?
Si vous avez l'impression qu'un de vos panneaux solaires est défectueux, la première étape consiste à vérifier l'exposition du panneau (Zone d'ombrage, propreté). La seconde est de vérifier la production de votre installation sur la plateforme Enphase ou tout autre système de surveillance que vous utilisez.
Si vous constatez qu'un panneau affiche un code d'erreur ou présente une production de 0, il est possible qu'il soit effectivement défectueux. Veuillez nous contacter pour effectuer un diagnostic plus précis.
Nous pourrons effectuer des tests et des mesures à distance sur le panneau défectueux pour confirmer s'il s'agit d'un problème matériel ou d'une autre anomalie. Nous pourrons également vous conseiller sur les prochaines étapes à suivre, que ce soit pour la réparation du panneau défectueux ou pour envisager son remplacement si nécessaire.
Que faire si l'un des voyants de l'onduleur clignote ou s'il affiche un message d'erreur ?
Si l'un des voyants de votre onduleur clignote ou s'il affiche un message d'erreur, voici quelques informations pour vous aider à résoudre le problème :
Clignotement temporaire du boîtier Enphase : Il peut arriver que le voyant de l'onduleur clignote temporairement. Dans la plupart des cas, cela indique une mise à jour du système en cours. Si le clignotement persiste pendant une période prolongée, veuillez nous en informer pour que nous puissions vérifier et résoudre le problème.
Message d'erreur sur les données Enphase : Si vous recevez un message d'erreur sur vos données Enphase, cela indique un problème que notre équipe doit examiner. Veuillez nous contacter à l'adresse support@otovo.fr immédiatement en nous fournissant les détails de l'erreur, et nous prendrons les mesures nécessaires pour résoudre le problème dans les plus brefs délais.
Mon installation solaire s'est arrêtée. Que dois-je faire ?
Vérifiez que les disjoncteurs (dans le coffret AC et au niveau de votre compteur électrique) soient enclenchés. Si c’est le cas, disjoncter les deux disjoncteurs et attendez quelques minutes avant de les ré-enclencher. Refaites cette manipulation 2 à 3 fois.
Si la passerelle affiche un code d’erreur ou si l’un de ses voyants clignote, munissez-vous de son manuel d’utilisation pour comprendre le code d’erreur. Vous pouvez trouver le manuel d’utilisation de l’onduleur sur le site du fabricant.
Si malgré ces différentes vérifications votre installation solaire ne redémarre pas, envoyez-nous un mail à support@otovo.fr en expliquant précisément les manipulations que vous avez déjà réalisées.
J'ai eu une coupure de courant et mon installation solaire s'est arrêtée. Est-ce normal ?
En cas d’absence de courant provenant du réseau électrique, votre installation solaire cesse de fonctionner pour des raisons de législation et de sécurité.
En effet, pour répondre à la législation en vigueur, les onduleurs sont munis de relais de découplage qui permettent de faire disjoncter l’installation solaire en cas de coupure du réseau. La mise hors tension de votre installation solaire permet :
De protéger les techniciens ENEDIS qui effectuent une intervention sur le réseau ;
D’éviter tout risque de surchauffe sur votre installation électrique.
Si vous souhaitez consommer de l’électricité photovoltaïque même lors des coupures de courant, vous devez vous équiper d’un onduleur avec un système de back-up, ainsi que d’une batterie de stockage. Cependant ce type de matériel est extrêmement cher.
J'ai eu une coupure de courant et ma passerelle/application affiche une erreur. Que faire ?
Redémarrez simplement la passerelle.
Assurances & Garanties
Qui assure et garantit les panneaux solaires et l'onduleur si l'installateur met la clé sous la porte ?
L’installateur qui a réalisé la pose des panneaux solaires possède une garantie responsabilité civile (abrégée RC) décennale. Cette dernière garantit la pose des panneaux jusqu’à 10 ans.
Même si votre installateur arrête son activité, sa garantie décennale est maintenue.
De plus, Otovo France possède également une garantie responsabilité civile à son nom.
Enfin, le matériel est également garanti par le fabricant pour une durée variable selon la marque. Si l’un de vos panneaux solaires ou de vos micro-onduleurs rencontre un problème, envoyez-nous un mail à support@otovo.fr en expliquant brièvement le problème rencontré.
Mon installation solaire a subi un sinistre et est partiellement détruite. Qui dois-je contacter ?
Vous devez contacter votre assurance “dommages aux biens” de votre installation photovoltaïque (en général, inclue dans votre assurance multirisque habitation). Votre assurance vous indiquera la procédure à suivre ainsi que les experts à contacter.
Envoyez-nous également un mail à support@otovo.fr.
Démarches administratives
Mon installation vient d'être posée, qu'en est-il de la suite ?
Désormais vous autoconsommez ! Le surplus n'est pas encore comptabilisé, il faut que la mise en service soit réalisée. Pour ce faire, nous attendons l'attestation de conformité du CONSUEL (les délais nationaux sont entre 4 à 6 semaines).
Dès réception de celle-ci, nous commanderons la mise en service auprès d'Enedis et nous attendrons leur confirmation de réalisation.
Vous serez prévenu.e à chaque étape. En attendant, vous produisez déjà de l'électricité et faîtes des économies sur votre facture d'électricité.
Depuis la demande de mise en service auprès d'Enedis, je n'ai plus de nouvelles. Que se passe-t-il ?
Les délais de traitement des mises en service chez Enedis peuvent être longs en fonction de leur charge de travail. Nous faisons des relances régulières.
Vous serez prévenu.e par Enedis et nos services lorsque la mise en service sera réalisée.
EDF OA me demande des attestations sur l'honneur. Comment dois-je faire pour les obtenir ?
L'attestation sur l'honneur producteur est à remplir par vos soins. L'attestation sur l'honneur installateur a dû vous être donnée le jour du chantier, vérifier dans vos archives. Si ce n'est pas le cas, faites le savoir à votre référent administratif.
Quel est le délai d'EDF OA pour m'envoyer le contrat ?
EDF OA a un an pour vous envoyer votre contrat.
Toutes les demandes françaises, tous mandataires confondus, arrivent chez eux, cela peut donc prendre plusieurs mois.
En attendant, votre surplus est comptabilisé depuis la date de la mise en service.
Pour suivre votre dossier, vous pouvez contacter EDF OA directement : nous n'avons aucune visibilité sur l'avancée de votre dossier.
Quand vais-je recevoir le premier versement d'EDF OA pour la vente de mon surplus ?
Vous touchez le versement d’EDF OA pour la vente de votre surplus à la date anniversaire de la mise en service de votre installation solaire.
La prime d'autoconsommation vous sera également versée à cette occasion.
Je refuse de payer tant que nous n’avons pas réceptionné le CONSUEL.
La majeure partie de votre installation photovoltaïque ayant d'ores et déjà été réalisée (démarches administratives et pose de votre centrale solaire), nous vous remercierions de bien vouloir régler la facture dans les meilleurs délais.
Nous comprenons votre prudence vis-à-vis du règlement intégral de votre facture avant la réception de l'attestation du CONSUEL et la mise en service de votre compteur, mais soyez assuré que je continuerai à suivre de près votre dossier administratif jusqu'à sa conclusion.
En effet, la réalisation des démarches restantes susmentionnées est régie par votre contrat de Maîtrise d'Ouvrage Déléguée. Vous avez donc la garantie que les dernières étapes de votre projet photovoltaïque seront effectuées avec le même sérieux que les précédentes démarches.
Je refuse de payer tant que la mise en service de mon compteur n’aura pas été réalisée.
La majeure partie de votre installation photovoltaïque a d'ores et déjà été réalisée (démarches administratives préalables, pose de votre centrale solaire) et le contrat de Maîtrise d'Ouvrage Déléguée que vous avez signé avec nos services stipule bien, à l'article 3.9, que nous ne pourrons pas être tenus responsables des délais de traitement du gestionnaire de réseau.
Par conséquent, nous vous remercions de bien vouloir procéder au paiement de votre facture dans les meilleurs délais.
J’ai des soucis avec mon installation, puis-je payer ma facture quand tout sera réglé ?
Le souci remonté a bien été pris en compte par notre Service Support qui est joignable à l'adresse support@otovo.fr et qui est actuellement en contact avec votre installateur afin que tout rentre dans l'ordre au plus vite.
Par ailleurs, la majeure partie de votre installation photovoltaïque ayant d'ores et déjà été réalisée (démarches administratives préalables et pose de votre centrale solaire), nous vous remercierions de bien vouloir régler votre facture en appliquant une retenue de 5% du montant TTC. Ce solde devra être versé dès que le souci rencontré aura été résolu.
Puis-je payer par chèque ou en plusieurs virements ?
Pour toute demande concernant le règlement de votre facture, vous pouvez envoyer un mail à l'adresse comptabilite@otovo.fr